Hoe zorg je dat Communicatie niet langer de afdeling is van ‘U vraagt, wij draaien’? En hoe hou je de boel bij elkaar in een crisis? In een open gesprek vertellen voorzitter van de raad van bestuur Ingrid Wolf en Hoofd Communicatie Anja Haver van Haaglanden Medisch Centrum (HMC) over hun bijzondere samenwerking, over leiderschap en ‘de klik’.
‘Al na een paar minuten dacht ik: dit voelt goed.’ Bestuursvoorzitter Ingrid Wolf van Haaglanden Medisch Centrum (HMC) wist in het sollicitatiegesprek met Anja Haver meteen dat ze een klik hadden.
Niet gehinderd door enige kennis van ziekenhuizen en de zorgsector begon Anja Haver in 2020 als Hoofd Communicatie bij HMC. HMC bedient patiënten in de Haagse regio en daarbuiten, en heeft drie locaties: Westeinde en Bronovo in Den Haag en Antoniushove in Leidschendam. Het is een van de 27 topklinische ziekenhuizen in Nederland. Ingrid Wolf is sinds eind 2019 voorzitter van de raad van bestuur.
Anja Haver kwam van de gemeente Den Haag. Daar was haar functie Hoofd Strategie & Concern-Communicatie. Eerder was ze bij de NPO verantwoordelijk voor communicatie en woordvoering en was ze manager Marketing, Communicatie en Sponsoring bij Het Scheepvaartmuseum in Amsterdam.
Anja, was de overstap naar de zorgsector lastiger dan bij je eerdere banen?
‘Dat zou ik niet zeggen. Toen ik bij Schiphol ging werken had ik geen verstand van vliegtuigen of slots. Ik begon bij Het Scheepvaartmuseum zonder kennis van bootjes. Het is wel belangrijk dat je nieuwsgierig en verbindend bent. De rode draad in mijn cv is dat ik steeds heb afgewisseld tussen vast dienstverband en interim. Ik kan dat iedereen aanraden. Van een interimmer worden weer andere competenties gevraagd dan van iemand die een vaste positie heeft. Je moet heel snel kunnen schakelen en begrijpen hoe de hazen lopen. Dat was goed voor mijn ontwikkeling.’
Nieuwe wereld
Dat Anja nog geen ervaring had in de zorgsector, is een gesprekonderwerp geweest, vertelt Ingrid Wolf. Maar het was geen belemmering. ‘Natuurlijk vindt elke organisatie zichzelf heel bijzonder, maar een ziekenhuis kent z’n eigen uitdagingen en dynamiek. Wij zijn bewust op zoek gegaan naar iemand die meer allround is. Het sprak mij aan dat Anja in verschillende organisaties heeft gewerkt. Daarmee was voor mij ook duidelijk dat ze zich zou kunnen aanpassen aan een andere dynamiek. En dat het geen grote schok zou zijn om in een nieuwe wereld terecht te komen.’
‘Daarnaast was ik gefocust op: wat gebeurt er als we in een crisis belanden? Hoe reageer je als het spannend wordt en hoe weten wij elkaar dan te vinden? Voor een bestuurder is communicatie het allerbelangrijkste in een crisis. Als je totaal verschillende persoonlijkheden hebt of je begrijpt elkaar niet, dan heb je een probleem. Dus voor mij waren die klik en de ervaring met andere sectoren doorslaggevend.’
Anja, je ging aan de slag middenin de coronatijd. Hoe was dat?
‘Je zou het bijna vergeten, maar ik maakte kennis met mijn medewerkers via Teams. Zwaaien naar het scherm: Lieve collega’s, hier ben ik. Dat was de werkelijkheid. We pasten ons aan en we deden het gewoon. Er stond wel al een goede structuur. Dat gaf mij de mogelijkheid om daarop te sturen en te zorgen dat ik snel ingewerkt raakte. Mijn medewerkers speelden daarbij een heel belangrijke rol, met de communicatie richting patiënten en medewerkers. Ik werd daardoor niet meteen de crisis ingezogen. Want er lag een mooie opdracht.’
Hoe zag die opdracht eruit?
Anja: ‘Hoe kunnen we de communicatieafdeling nog verder professionaliseren? Doen we de goede dingen en doen we de goede dingen goed? En ook: kijk naar welke innovatieve ideeën we er nog aan kunnen toevoegen. En het team: hoe maak je van een team professionals een topteam? Dat was ook een opdracht die er lag. Dus veel meer samenwerken. De muurtjes slechten.’
Ingrid, hoe heb jij de komst van Anja beleefd, in die coronatijd?
‘Het is natuurlijk een bizarre tijd geweest, zeker voor het ziekenhuis. De hele dag door hadden we meetings met de crisisbeleidsteams. Hoe hou je de boel bij elkaar, terwijl je als back-office zoveel mogelijk op afstand aan het doen bent? Hoe regelen we de communicatie richting de patiënten en hoe gaan we om met onze rol als HMC in het maatschappelijk debat?’
‘Ik stond 24/7 aan. Het is dan belangrijk om te bedenken: oké, ik sta nu een beetje in de crisisstand. Hoe zorg ik dat iemand me helpt om daar af en toe uit te komen – even te reflecteren op: zijn we nog de goede dingen aan het doen? Anja bracht een soort rust.’
‘Je kan een prachtig profiel samenstellen. Dat zorgt voor een mooie voorselectie. Maar je bent ook een beetje afhankelijk of de consultant goed kan inspelen op wat er tussen de regels wordt gezegd of gevoeld, en daar de goede persoonlijkheden bij vinden?’
Keert zich tot Anja: ‘Dat heb jij over je. Als jij er zit voel ik me rustig en dat helpt enorm om het goede gesprek te kunnen hebben.’ Dat is ook een compliment aan Herman Rutgers, vindt Ingrid: ‘Je kan een prachtig profiel samenstellen. Dat zorgt voor een mooie voorselectie. Maar je bent ook een beetje afhankelijk van de consultant. Kan die goed inspelen op wat er tussen de regels wordt gezegd of gevoeld, en daar de goede persoonlijkheden bij vinden?’
Zou je, terugblikkend, kunnen aangeven wat er tussen de regels doorklonk in de briefing aan Herman Rutgers?
Ingrid: ‘Nou, ik hoorde het mezelf zeggen: de rust die Anja brengt, in de wetenschap dat ze de ervaring heeft om een crisis te kunnen managen. Daarbij hoort ook het goed overdenken van de situatie. Zaken goed plannen, goed onderbouwen. Achteraf gezien denk ik dat die combinatie voor mij de doorslag heeft gegeven.’
Hoe ziet jullie werkstructuur eruit?
Anja: ‘Ik rapporteer rechtstreeks aan Ingrid. Dat is natuurlijk heel fijn voor een Hoofd Communicatie. We hebben één keer per maand een werkoverleg. Ik werk heel gestructureerd, dus ik maak altijd lijstjes. “Daar heb je d’r weer met haar lijstjes”, grapt Ingrid dan. Overzicht vind ik heel belangrijk; daar word ik rustig van. Voor de rest is het gewoon heel snel schakelen op de app. Ingrid is hartstikke druk, maar ik kan goed functioneren omdat ik in no-time reactie heb als ik op de app kom. Dat is het stukje vertrouwen dat we hebben opgebouwd met elkaar.’
‘En heel belangrijk: de humor. We delen dezelfde humor. We kennen ook pittige tijden – dat is inherent aan de omgeving waarin we werken. Juist daarom is het goud waard dat we samen kunnen relativeren.’
Er zijn nooit momenten dat het hard tegen hard gaat?
Ingrid: ‘Dat zeker niet. Ik kan soms kort door de bocht zijn. Dat is m’n kracht, maar het kan ook een valkuil zijn. Soms besef ik al dat mijn idee niet helemaal juist is, maar dan denk ik: ik heb weinig tijd en ik wil gewoon doorgaan. Maar Anja is standvastig en legt dan uit waarom het onverstandig is. Dan raak ik wel eens geïrriteerd. Het mooie is dat zij altijd rustig blijft. Uiteindelijk komt er dan iets beters uit. Dat maakt het zo ontzettend leuk. Je hebt mensen om je heen nodig die de rust bewaren en die je precies op tijd eventjes terugtrekken. Als Anja dat niet zou doen zou ik misschien heel domme dingen doen.’
Leiderschap
Anja: ‘Dit toont het leiderschap van Ingrid. Leiderschap betekent ook dat je als topvrouw mensen om je heen verzamelt die tegenspraak of tegenwicht durven te bieden. Ik heb in veel verschillende organisaties gewerkt en ik kan je uit ervaring vertellen: dat is niet altijd het geval…’
Ben je hier heel bewust mee aan de slag gegaan, Ingrid?
Ingrid: ‘Ik denk dat ik het ook heb moeten leren. Aan de andere kant: ik ben vaatchirurg geweest en daarbij was het teamwork in de operatiekamer al belangrijk. Het verschil is: als bestuurder moet je het heel bewust organiseren. Je moet ervoor waken dat je niet alleen maar mensen aanneemt die altijd met je meelachen.’
Wat is jouw definitie van sterk leiderschap?
Ingrid: ‘Ik wil dat mensen naar mij kijken als iemand die onderdeel is van het team. We zijn allemaal even belangrijk en iedereen heeft een eigen rol. Ik heb er niks aan als mensen de hele dag zeggen dat ik alles fantastisch doe. Daarmee help ik HMC niet verder. We doen het samen – dat is mijn visie op leiderschap.’
Heb je op dit vlak een voorbeeld gehad?
‘Ik heb bestuurders gezien die dat heel goed deden en mensen die er een potje van maakten. Daar leer je ook van. Bijvoorbeeld als iemand de kamer uitgaat en je ziet hoe anderen reageren. Tegelijkertijd kan je niet altijd met iedereen vriendjes blijven. Af en toe moet je scherp zijn of benoemen wat er niet goed gaat. Ik realiseer me dat ik soms ook een kamer uit zal lopen waar mensen denken: moest dat nou? Dan moet ik me ertoe zetten om niet ‘s avonds te denken: had ik dat wel zo moeten zeggen? Ik heb geleerd om niet bezig te blijven met de vraag of iemand per ongeluk gekwetst is als het doel nog niet is bereikt. Ons doel is om de beste patiëntenzorg voor onze inwoners te bieden.’
Is dat het aloude adagium: hard op de boodschap, zacht op de persoon?
Ingrid, lachend: ‘Eerlijk gezegd: ik heb geen adagium. Ik probeer het gewoon zo goed mogelijk te doen voor HMC.’
Iedereen is verantwoordelijk voor goede communicatie
Anja Haver richt zich met haar medewerkers op vijf pijlers, vertelt zij: patiëntenvoorlichting, interne communicatie, marketingcommunicatie, mediarelaties en stakeholder-management
En dat met een team van veertien mensen.
Anja: ‘Ja… Toen ik kwam zeiden ze: je hebt één medewerker voor interne communicatie. Bij de gemeente Den Haag had ik er vijftien. Daarom is het zo belangrijk dat wij de organisatie helpen om communicatiever te worden en dat iedereen, vanuit zijn rol, verantwoordelijk blijft voor goede communicatie. De communicatieafdeling is geen heilige graal voor al uw problemen. Voor mijn komst was het de afdeling ‘U vraagt, wij draaien’. Mijn medewerkers zeiden: wij zijn overal van en we mogen nooit nee zeggen.’
‘Communicatie kreeg vaak de vraag: “We hebben een berichtje; willen jullie dat even op intranet zetten?” Toen ik binnenkwam zei ik wel eens nee. Maar ik bood wel aan om samen na te denken over: wat is je boodschap? Voor wie is het bedoeld? En voor de volgende keer: trek mij wat eerder aan tafel, want dan kan ik aan de voorkant al meedenken over hoe we mensen kunnen meenemen en hoe we draagvlak kunnen creëren.’
‘Die coachende rol maakt het voor ons communicatieprofessionals interessant. Iedereen kan een berichtje op intranet zetten. Nu zijn we bijna twee jaar verder en denk ik wel eens: mij even niet bellen. Maar dat is dus het mooie: ze weten onze afdeling te vinden. Daar ben ik heel trots op. Dat komt doordat ik een team heb dat dit kan.’
Wat heb je moeten doen om de organisatie hierin mee te krijgen?
Anja: ‘Vooral in gesprek gaan met het management en klein beginnen. Je moet dat steentje in die vijver gooien. Dan gebeurt er iets en dan zeggen anderen: dat wil ik ook. En het is belangrijk om in verbinding te zijn. Iedereen is hartstikke druk binnen onze organisatie, maar ik probeer mensen toch even te vangen; even tijd te maken voor een kopje koffie en te laten zien hoe het ook kan werken. Je moet zaadjes planten, zeg ik altijd.’
